SERVICE & SUPPORT RICHTLIJNEN

Gebruik van de helpdesk is kostenloos toegankelijk als u een service licentie heeft afgesloten.

1. De helpdesk is van maandag tot en met vrijdag beschikbaar, van 08:00 tot 18:00 uur. ‘s Weekends is de helpdesk niet operationeel. De onderverdeling van onze helpdesk is als volgt:

     1e lijn: de FAQ ofwel veel gestelde vragen op onze website. Hier ziet u vragen die vaker worden gesteld, of handleidingen hoe om te gaan met bepaalde situaties. U kunt dit terug vinden op www.intelly.nl.

     2e lijn: Intelly Service & Support dient pas benaderd te worden op het moment dat de 1e lijn geen uitkomst bied tot de oplossing. Binnen de 2e lijn dient een volgorde aan te worden gehouden in mate van contact:

• In geval van vragen, onduidelijkheden of aanvragen mailt u naar support@intelly.nl
• In geval van spoedeisende hulp, of dringende vragen kunt u bellen naar 088 451 5678

     3e lijn: Research & Development., mocht uw vraag van dusdanige aard zijn dat wij hier specifiek op in moeten gaan, dan zullen wij u berichten dat uw ‘call’ in behandeling is genomen bij research & development. De doorlooptijd van deze call is dan nader te bepalen. Op dit moment houden wij persoonlijk contact met u betreft de voortgang.

2. Om efficiënt van de telefonische helpdesk service gebruik te kunnen maken is een werkende internet verbinding noodzakelijk om eventueel mee te kijken of een scherm overname uit te voeren.

3. De helpdesk is in staat om onderstaande services te verlenen:

• Ondersteuning bij het oplossen van storingen
• Ondersteuning bij het oplossen van gebruikersvragen
• Overname van uw scherm, en begeleiding met navigatie

4. Alle vragen worden op basis van “Best Effort” afgehandeld.

5. De helpdesk heeft bepaalde gegevens nodig om uw situatie goed in te kunnen schatten, wij vragen u dan ook om volgende gegevens te vermelden als u via mail contact op neemt met onze helpdesk:

• Klantnummer
• Gebruiker naam
• Een Screenshot van de situatie (knop Print Screen)
• Betreft het een foutmelding, dan vernoemt u de betreffende melding, inclusief de actie die de melding veroorzaakte zo uitgebreid mogelijk